看前期快訊 看前期快訊 訂閱快訊 訂閱麒麟快訊 中州首頁 中州科技大學首頁  
第034期 發行日:2012年1月 回本期首頁 回本期快訊首頁
     
深入報導 文摘分享 活動預告 校友資訊
 

題目名稱:以顧客關係管理角度探究住宅及大樓租售業之服務需求
計畫編號:CCUT-AI-99-IM03
計畫主持人:陳怡靜 共同主持人:葉春秀、黃昭義
合作廠商:丰采開發有限公司

 

        有鑑於服務業與顧客的接觸較為直接與頻繁,造成顧客滿意度對服務業營運績效的影響較製造業顯著。再者,對服務產業而言,提升顧客的滿意度及再購意願,亦為其所面臨的關鍵課題。故服務業者更應重視顧客滿意度及其影響因子,並在顧客服務方面投注更多資源,以改善顧客滿意度,進而提升市場競爭力。由於現有顧客滿意度的衡量方式,大多以概括性的方式去瞭解顧客對企業整體的印象,而較少從服務接觸的角度去探討造成顧客滿意或不滿意的關鍵原因。本研究的目標係針對國內住宅及大樓租售業產業進行顧客滿意與否及深層影響因素的探究,找尋營造服務氣候的方向,以建立改善服務品質與加強員工教育訓練的方針。本研究應用服務氣候的概念,從顧客的角度,探究服務產業的顧客在服務接觸的過程中,針對特別滿意與特別不滿意事件的陳述,藉以蒐集影響顧客滿意的要件。最後,本研究將依據研究結果進行比較分析,試圖找出其中的規則脈絡、分類方法及可一體適用的服務氣候,並提供合作廠商實務建議。希冀本研究可以提供服務業相關業者做為提升服務品質、改善顧客滿意的參考依據。

1.研究動機

隨著消費者意識的抬頭,企業為迎合顧客的需求,無不卯足全力提供顧客最好的服務品質,發展滿足顧客需求的有效策略,以追求顧客滿意度(Customer Satisfaction)(Kotler & Armstrong, 2006)。由於服務產業的關鍵屬性都不是實體的,當該產業所提供的服務,其無實體特性(intangible attribute)的比重越高,顧客所能直接感受到的就是服務的傳送流程與服務氣氛。因此,顧客就會越傾向用服務的傳送流程與服務氣氛來評斷服務的品質,進而決定顧客的滿意度。當服務不可接觸性越高時,企業就越難去控制顧客服務體驗的良莠。

有鑑於此,企業應該投注更多心力與資源在服務的傳送流程與服務氣氛的管理(Mayer, Ehrhart, & Schneider, 2009)。而服務氣候(service climate)就是協助企業建立一個可以控制與管理服務品質的機制。服務氣候係指員工對企業希望服務人員有效滿足顧客需求所採取的常規、政策、流程及行為的認知(Schneider, White, & Paul, 1998)。很多研究顯示,良好的服務氣候和顧客滿意度之間有正向的關係(Dean, 2004; Salanova, Agut, & Peiro, 2005; Schneider, et al., 1998)

2.文獻探討

服務氣候(service climate)係指企業的服務員工對於企業要求其提供優質服務工作的策略、規則、程序、獎賞及服務表現的認知。由於服務業具有無形與不可接觸的特質,顧客對服務品質的認知大多就會來自於服務人員與顧客的互動(Gupta, 1998),導致服務人員服務意識與服務能力的好壞將成為是否能提供良好服務品質,獲得顧客滿意認同的要素。

服務氣候長期來受到諸多學者的注意,發現服務氣候對於服務業而言是非常重要的。原因在於,在一個重視與支持提供高品質服務的企業環境中,員工會樂於提供顧客較優質的服務(Schneider & Bowen, 1993; Schneider, et al., 2002; Schneider, et al., 1998),進而造成服務氣候會正向影響顧客滿意度(Johnson, 1996; Schneider, et al., 1998; Solnet & Paulsen, 2005)

3.研究方法

關鍵事件技術最早於1954年由Flanagan所提出,至今已被廣泛應用於各領域,包括政府部門、企業組織及教育研究機構。其主要蒐集對於明確、短暫及真實發生的事件,藉由參與者(顧客)所提出或由合格的觀察者所記錄的「事件報告(incident reports)」。事件係指可觀察的人類活動,且該活動應完整到足以推估從事活動者的心態(Bitner, Booms, & Tetreault, 1990)。而事件之所以被稱之為「關鍵(critical)」,在於該事件會導致具有正向或負向的影響性結果,且可以很明顯幫助或危害達到某一活動根本目標的事件。

Flanagan(1954)提出運用關鍵事件技術的五個步驟陳述如下:

步驟一:決定活動目標:可以很明確的簡短陳述或被大多數人所同意的目標。步驟二:發展計畫及規則說明:以利於活動的真實事件的蒐集、評估及分類。其中又包含四個部份。

步驟三:蒐集資料:事件透過訪談報告或由觀察者記錄,且需客觀詳實地記錄相關細節。

步驟四:分析資料:運用有效率的方法彙整及描述資料,以便有效的應用在不同的領域。

4.研究結果

為顧及合作廠商的商業機密,本研究結果僅陳述此計畫的結果成效,列舉如下:

1.篩選出該合作廠商在住宅及大樓租售產業的顧客中滿意認知的正向關鍵事件。

2.篩選出該合作廠商在住宅及大樓租售產業的顧客中不滿意認知的負向關鍵事件。

3.找出會影響住宅及大樓租售產業顧客滿意度的服務接觸要素,以做為建立服務氣候的依據。

4.針對合作廠商提出營造服務氣候方向的建議。 

[回到上方]


發行人  黃政傑
總編輯  秘書室

投稿請洽

中州科技大學秘書室
51003彰化縣員林鎮山腳路三段二巷6號
Tel:+886-4-8359000轉1922
Fax:+886-4-8394659
Email: medi411@dragon.ccut.edu.tw

建議使用瀏覽器:微軟 Internet Explorer 6.0以上上
Copyright© Chung Chou Institute of Technology All Rights Reserved .