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第051期 發行日:2013年6月 回本期首頁 回本期快訊首頁
     
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主題名稱:推動顧客關係管理系統強化其服務品質
計畫編號:CCUT-AI-101-IM01                                                                                          計畫主持人:葉春秀
合作廠商:昶新能源有限公司

          本計畫主要是協助廠商尋找一套適合公司營運發展的顧客關係管理的系統。並藉此計畫之推行讓公司內部瞭解顧客閞係管理的重要性。讓每位員工充份瞭解現在是顧客至上的營運環境,不再是生產者至上。懂得維持與舊客戶的關係,提昇客戶的再訂購率;以及能夠掌握潛在客戶的開發,讓客戶對公司的服務品質能夠有正面的回應,以提昇公司的銷售率。

1.研究動機

         隨著時代的變遷及需求供給間的競爭交替,現在的企業不再僅重視生產導向和品質導向,強調以顧客導向為經營的理念似乎已是生存法則之一。並且隨著資訊科技(Information Technology)與現代化管理技術的運用,使得企業經營較以往更有績效,連帶也改變了傳統的產品行銷觀念,產品不再只是複製量產,客製化且重視客戶服務的行銷方式,都是促成「顧客關係管理」(CRM, Customer Relationship Management)被廣為重視與運用的原因。[1]       
         由於 CRM 提供了資料分析,可以使企業能夠找到自己的客戶,另CRM 可以幫助企業整理出最忠誠的客戶的行為標準,銷售人員就可以以此去尋找新的客戶,減少開發新客戶的行銷成本。 
        從經濟角度來講,"客戶滿意:口碑相關曲線"表明,企業的客戶服務處於一般水平時,客戶的反應不大;一旦其服務質量提高或降低一定限度,客戶的讚譽或抱怨將呈指數倍的增加。CRM 不斷地對所有客戶資料進行分析,可以有效地掌握口碑曲線的走向,為企業改進或加強客戶服務提供資料資料,而不是憑企業家的感覺來處理事情。                                                                                    

2.研究方法

          本計畫主要是幫廠商規劃符合需求的系統廠商,希望藉由CRM系統的使用能有助於提高該廠商的顧客滿意度,與提昇服務的品質。本計畫擬推薦台北通用數碼公司所設計之GD-CRM系統,來協助廠商在業務上的推動。

          系統介紹: GD-CRM是一套適合各行各業的CRM客戶關係管理系統, 滿足從小型企業到跨國公司的客戶關係管理需求。GD-CRM以套裝軟體的設計理念出發,結合企業e化推動的實務經驗,提供快速上線的捷徑與彈性化的參數設計,並保留客製化的調整空間,讓企業可以最短的時間內正式上線運作,同時兼顧企業的文化與需求。 GD-CRM客戶關係管理系統包含「系統維護管理模組(SYS)」、「潛在客戶管理模組(PCM)」、 「客情維繫管理模組(CCM)」、「銷售管理模組(SMS)」、「客戶服務管理模組(CSM)」、「訊息平台管理模組 (MPM)」、 「討論區管理模組(OFS)」、「RSS管理模組(RSS)」、「RMA管理模組(RMA)」、「線上報修管理模組(OSS)」、等模組。 純Web的介面設計(Browser- based ), 可以隨時隨地透過瀏覽器來掌握公司的業務推展狀況和客戶的各種資料。 而且,親切友善的使用者介面,讓業務人員不論是在進行客戶管理、案例追蹤、報價或資料查詢, 都能夠很輕易的完成,完全沒有學習上的困難和障礙。 

3.系統模擬畫面                                                                             
      
         使用者使用『潛在客戶快速搜尋』 來查詢目前資料庫中是否有該客戶的相關資料?    

                                   
                                                      備註:本系統畫面擷取於通用數碼股份有限公司網站
   
                                                                   
4.參考資料 

§ 林義堡,運用資訊科技推動顧客關係管理,電子化企業:經理人報告第3期
§ 何崇溢,“強化顧客關係管理 增加經營效益”http://www.or.com.tw/mz/down_mz_7/down_mz_7-35.htm
§ CRM 對企業的重要性 http://www.net247.com.tw/ News/Doc_695.htm
§ 劉玉萍,電子化企業:經理人報告第11期
§ 陳文華(民98):運用資料倉儲技術於CRM,能力雜誌第S27期
§ 六步驟七準則 貫徹顧客關係關管制CRM http://redm.pixnet.net/ blog/ post/1799464
§ 陳巧佩、別蓮蒂”企業導入顧客關係管理(CRM)決策之研究”,政治大學企業管理研究所碩士論文
§ 通用數碼,洪登貴 http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper /doc_4001.asp
§ 通用數碼,洪登貴 http://www.my-gd.com/gdweb/ePaper /doc_4003.asp 
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