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第072期 發行日:2015年3月 回本期首頁 回本期快訊首頁
     
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主題名稱:金融服務業顧客負向情緒之診斷與輔導
計畫編號:CCUT-AI-102-IM07
計畫主持人:陳怡靜           共同主持人:葉春秀、黃昭義      
合作廠商:聯慷會計師事務所

          本計畫由於國內金融產業活絡,銀行服務項目種類繁多,具有舉足輕重的角色。對銀行業而言,提升銀行顧客的滿意程度,促使顧客願意持續往來,甚至成為銀行的優良客戶,已成為各家銀行所面臨重要的課題。本計畫應用關鍵事件技術,從銀行顧客的角度,在銀行顧客對於銀行服務人員提供服務的接觸過程中,針對特別不滿意的事件進行訪談與分類,蒐集影響顧客滿意的要件。最後,再依據研究結果提出相關建議,希冀本研究可以提供銀行業者做為改善服務品質、提升顧客滿意度的參考。

1.研究動機與目的

         本計畫採用關鍵事件技術方法來蒐集影響國內銀行顧客滿意及不滿意的關鍵性的特殊事件,以事件基礎(event based)導向探索其來源因素,並採用質性研究方法中的「內容分析法(Content analysis)」進行資料分析。依據Bitner, Booms, and Tetreault於1990年針對航空、旅館、餐廳三個行業,以顧客的角度(customer's point of view)探討服務接觸研究所提出的分類標準。因國內銀行業的服務屬性與其相似,且本計畫亦以顧客觀點進行顧客滿意度的探討,故本研究採用其分類原則,以下簡稱BBT分類原則。        

2.研究產出

         經過信效度檢測之後,其分類結果,以第一類「員工對服務傳遞系統失能的反應」最為明顯,遙遙領先其他兩大類,且佔所有不滿意事件比例的一半,為51.0%,共計26件;可以顯見受訪者對於員工服務傳遞失能的不滿意程度,再深入追究就其細項分類發現,以「對異常緩慢服務的反應」的21.6%(11件)及「對無法取得服務的反應」的17.6%(9件)最高,共計20件,約佔第一大類的七成六比例,顯示銀行顧客對於等待緩慢服務及服務無法適時提供的抱怨與不悅,在其記憶中留下深刻的印象,其嚴重性從比例分配可見一斑。 第二類「員工對顧客需要與請求的反應」的不滿意關鍵事件共有14件,所佔比例為27.5%,排序第二;在第二類的細項分類中以「對有特別需求顧客的反應」的9.8%(5件)及「對其他可能會干擾正常服務顧客的反應」的7.8%(4件)比例最高,共計9件,約佔第二大類的六成四比例;可見銀行顧客對於個人的特殊需求是否獲得滿足的重視程度,其次為銀行服務人員處理異常顧客干擾事件,保護顧客免受他人影響及騷擾的反應能力,亦是顧客在意的重點。而第三類「自發性的員工行動」的滿意事件為所有比例最低,約21.6%,共計11件,且其細項分配的比例相當,僅以「對顧客的關心」較其他第三類細項稍高些。本計畫礙於商業機密,將另行提供企業適時的解決方案,並協助建立處理顧客負面情緒的標準作業流程。          
                                                                                        
                                                                                        表1. BBT分類原則                                                  
                                

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發行人  曾慶瀛
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